Формирование лояльности клиентов отельном бизнесе - Управляющая компания "Ателика"

Формирование лояльности клиентов в отельном бизнесе

Одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей в современной экономике, которая приносит многомиллионные прибыли по всему миру, является гостиничный бизнес. Более того, на сегодняшний день он имеет огромный потенциал как подотрасль туристического бизнеса. С каждым годом количество гостиниц возрастает как в нашей стране, так и за рубежом. Из-за достаточно жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг менеджеры вынуждены прибегать к различным PR-акциям и неординарным идеям в области маркетинга. Формирование лояльности клиентов в отельном бизнесе требует определенного подхода, знаний и усилий, направленных на гармонизацию деятельности определенного отеля.

В гостиничном бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Для того чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания, недостаточно нанять высококвалифицированный персонал. Необходимо также стандартизировать обслуживание, что сделает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упростит контроль над качеством работы. Для обеспечения высокого качества обслуживания в отеле немаловажным также является диалог с клиентом, который обеспечит выполнение всех требований гостей отеля. Необходимо наладить оптимально возможный диалог, позволяя выслушивать и принимать к сведению жалобы и пожелания, которые поступают от постояльцев.

Работа с жалобами.

Не стоит бояться жалоб от клиентов, так как они являются обязательным атрибутом гостиничного дела на этапе его формирования и в первые годы работы. Ведь жалоба – это определенная характеристика, которая говорит о том, что в системе есть слабые места, которые не предусмотрены управлением. Такие слабые «винтики» необходимо своевременно устранять. Чтобы жалобы служили на благо отельного бизнеса, их необходимо вовремя фиксировать, принимать к сведению и устранять слабые места. В зависимости от аспекта, которого касается та или иная жалоба от клиентов, необходимо затронуть изменением определенную часть управленческого процесса. Бывает, что для выполнения определенных требований клиентов необходимо изменить несколько аспектов управления и стандартизации, нанять дополнительный персонал или уволить неэффективных работников. Такие изменения важно выполнять своевременно, иначе можно потерять ценных для отеля клиентов. А, как известно, репутация отеля нарабатывается с годами и напрямую зависит от положительных и отрицательных отзывов постояльцев. Причинами жалоб в отеле могут стать неудовлетворительный уровень обслуживания, некачественная уборка номеров, недостаток необходимых вещей в номере, недостаточное внимание к клиентам со стороны администрации, плохое функционирование технических средств, недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль систем жизнеобеспечения здания и прочее. Очень важно, чтобы весь персонал был заинтересован в быстром устранении подобных недочетов. Иначе, прежде чем просьбу клиента удовлетворят, может уйти драгоценное время и потеряется всякое доверие со стороны гостя отеля. Внимание, отзывчивость, понимание, умение быстро справляться с неординарными ситуациями - основные необходимые качества персонала. В этой отрасли как нигде уместно выражение: «Клиент всегда прав».

Программы лояльности.

Для того чтобы привлекать большее количество клиентов в отель, необходимо разрабатывать различные программы лояльности. К ним могут относиться всевозможные скидки, накопительная система при повторных посещениях отеля, начисление бонусных баллов, различные привилегии постояльцам и специальные акции. Так, можно продумать накопительную систему скидок при частом посещении ресторана отеля, оплате различных дополнительных услуг на территории отеля, включая заказ экскурсий и прочее. К тому же скидки можно делать всем, кто повторно заселяется в отель. Это важно, когда клиент видит, что его не забыли и о нем заботятся. Тогда он запомнит созданное благоприятное впечатление и будет стремиться поселиться в определенный отель вновь. Обязательным условием также является предоставление определенных привилегий vip-гостям отеля, которые платят за это дополнительные средства. Если в вашем отеле будут периодически проходить специальные акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных посетителей. Каждый раз можно придумывать какие-то новые акции или выбрать постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом для любого гостя отеля может стать подарок по прибытии или к отъезду. К наиболее распространенным подаркам по прибытии стоит отнести бесплатные шампанское, фрукты, цветы и так далее. Клиент должен почувствовать, что ему всегда здесь рады и с нетерпением ждут.

Пространство как способ формирования лояльности.

А теперь давайте рассмотрим пространство как способ формирования лояльности в отельном бизнесе. Как известно, отношение различных культур к пространству может быть разным. И если отель намерен принимать иностранных туристов, то желательно заранее ознакомиться с требованиями, которые представлены в различных культурах с учетом вероисповедания. Для обслуживания иностранных туристов желательно предоставлять услуги переводчиков в отеле, чтобы устранить возможные недопонимания с представителями других культур. Пространство отеля должно быть организовано таким образом, чтобы всем постояльцам было комфортно в нем находиться. При необходимости можно отвести отдельные номера для иностранных туристов, предусмотрев определенные нужды гостей отеля.

Все вышеуказанные меры помогут вам привлечь новых клиентов в отель и не потерять старых. Для полноценной стандартизации работы отеля может уйти не один год, но эта работа позволит в дальнейшем забыть о сбоях в системе и наладить гостиничный бизнес на самом высоком уровне. Благодаря формированию лояльности клиентов возможно существенно повысить доходы отеля и выйти на совершенно новый уровень бизнеса.